À mesure que la complexité du réseau augmentait, les équipes opérationnelles faisaient face à des difficultés croissantes pour gérer efficacement les services réseau dans un paysage technologique fragmenté.

Les principaux défis opérationnels comprenaient :

Ces contraintes rendaient plus difficile le maintien de l'élan opérationnel par les équipes. Le besoin d'une plateforme de gestion des services réseau unifiée et intelligente, capable de soutenir des opérations proactives et évolutives, est devenu évident.

L’organisation s’est concentrée sur la modernisation de son cadre de gestion des services réseau afin de :

La vision était pragmatique mais audacieuse : une plateforme permettant aux équipes d’agir avec rapidité et confiance.

HCLTech a déployé une solution complète de gestion des services réseau basée sur ServiceNow, structurée autour d’une approche par étapes clés afin d’assurer une mise en œuvre fluide, une gouvernance solide et une évolutivité durable.

Mise en œuvre et gouvernance structurées avec TSM Pro

Ensemble, nous avons lancé le cadre TSM Pro, en utilisant une méthode de livraison basée sur les jalons pour soutenir l’avancement du projet de la découverte jusqu’au déploiement en production. Des ateliers collaboratifs ont réuni les équipes métier et opérationnelles, permettant une conception réfléchie des flux de travail et une feuille de route claire.

La solution a été configurée dans les environnements de développement, UAT, d’intégration et de production — assurant des tests, une validation et un déploiement exhaustifs avec un minimum d'interruption des activités.

Intégration de plateformes unifiées à travers les systèmes d’entreprise

Pour lever les silos opérationnels, nous avons intégré la plateforme de gestion des services réseau à quatre systèmes CRM d’entreprise distincts, favorisant un pilotage transparent des tickets, des flux de données et une meilleure réactivité client.

Des intégrations supplémentaires avec les systèmes de gestion d’inventaire et de performance ont permis le suivi précis des actifs, services et configurations réseau. Une visibilité élargie sur la topologie a permis aux équipes de gérer de façon proactive les dépendances et la santé du réseau.

L’amélioration des processus d’escalade a renforcé la collaboration avec les fournisseurs, ce qui a rendu le processus d’escalade entre les équipes NOC, les équipes opérationnelles et les fournisseurs L2/L3 plus fluide et efficace.

Établissement d’une CMDB centralisée et d’un cadre de visibilité réseau

Nous avons mis en place une CMDB unifiée, agrégeant les données de plusieurs systèmes d’inventaire et de supervision. Cela a offert une source de vérité pour les actifs réseau, permettant une cartographie précise, une meilleure évaluation de l’‘impact sur le service’ et une visibilité opérationnelle accrue.

Avec cette base, les équipes opérationnelles pouvaient rapidement repérer les services affectés, améliorer l’analyse des causes profondes et renforcer leur capacité de réponse aux incidents.

Favoriser la collaboration sécurisée et l’automatisation intelligente des workflows

L’accès sécurisé au système et la collaboration ont été renforcés grâce à l’intégration avec les plateformes d’authentification et de collaboration de l’entreprise, rendant le travail d’équipe efficace et sûr.

L’automatisation a été intégrée aux workflows de gestion des incidents, des changements, des problèmes et des actifs, réduisant de façon importante les tâches manuelles et permettant une prestation de service plus rapide et plus cohérente.

Migration transparente et déploiement en production maîtrisé

Pendant la transition vers la nouvelle plateforme, nous avons effectué ensemble une migration structurée des données et un déploiement progressif. Cette approche prudente a minimisé les risques, assuré la continuité des opérations et accéléré l’adoption par les équipes opérationnelles.

Les résultats parlaient d’eux-mêmes, la transformation a généré des bénéfices tangibles, permettant des opérations réseau plus efficaces et proactives.

Cette transformation marque un tournant décisif dans l’approche de l’organisation à la gestion des services réseau — une démarche qui renforce la résilience opérationnelle et prépare le terrain pour la croissance future. En associant la profonde expertise réseau de l’organisation à nos forces éprouvées en matière de mise en œuvre de ServiceNow, de transformation de services et d’automatisation intelligente, le partenariat a fourni une plateforme d’opérations unifiée et évolutive conçue pour durer.

Les équipes n’ont pas simplement amélioré les processus — elles ont repensé les opérations réseau. Fini les flux de travail fragmentés et réactifs. À leur place se dresse un cadre centralisé, intelligent et proactif qui accroît la fiabilité du service, la transparence opérationnelle et la gouvernance. L’organisation est maintenant équipée pour offrir une connectivité constante et de haute qualité et accélérer l’innovation numérique.

Le parcours est loin d’être terminé. Grâce à une feuille de route de la phase deux ciblée, la mise en œuvre de Service Bridge introduira une couche d’intégration standardisée entre l’organisation et trois consommateurs externes et systèmes de fournisseurs. Cela permettra un échange de données fluide, une meilleure traçabilité et une assurance de service renforcée. En parallèle, la gestion des services sur le terrain (FSM) optimisera la répartition, le suivi et l’exécution des activités sur le terrain — y compris les réparations, installations, enquêtes et maintenance du réseau — améliorant l’efficacité de la main-d’œuvre et l’expérience client.

Ensemble, ces fonctionnalités pour la prochaine phase renforceront l’agilité opérationnelle, la continuité de service et l’évolutivité — positionnant l’organisation pour diriger avec confiance un avenir toujours plus numérique et connecté.